Gestaltung der Bank-Kunde-Interaktion im Internet

Das Internet war für viele Kreditinstitute anfangs hauptsächlich ein Instrument zur Kostensenkung. Routinetätigkeiten wurden auf Kunden ausgelagert, um so freie Beratungskapazitäten zu schaffen. Mittlerweile entdecken Banken jedoch das Internet verstärkt auch als Instrument zur Ertragsgenerierung. Dabei stehen sie vor der Herausforderung, auf der einen Seite ihre Vertriebsprozesse im Internet abzubilden und auf der anderen Seite den Ansprüchen und Bedürfnissen ihrer Kunden an das Interaktionsmedium Internet gerecht zu werden. Sie müssen dabei in einem Spannungsfeld zwischen technologie-, wettbewerbs- und kundeninduzierten Einflussfaktoren bestehen und sich nachhaltig positionieren. Die noch offene Herausforderung in der betriebs- und bankwirtschaftlichen Forschung besteht darin, die Gestaltung von Online-Banking Angeboten nicht nur systematisch zu beschreiben, sondern auch hinsichtlich ihrer Markterfolgswirkung zu analysieren, um so Hebel für eine erfolgsfördernde Angebotsoptimierung zu finden. Im Rahmen dieser Arbeit wird ein Modell erarbeitet und evaluiert, das technologie-, wettbewerbs- und kundeninduzierte Einflussfaktoren integriert und daraus Handlungsempfehlungen zur Gestaltung der Bank-Kunde-Interaktion ableitet.... Mehr