Das Call Center als innovatives Marketinginstrument

{"ID":5420768,"post_title":"Das Call Center als innovatives Marketinginstrument","title":"Das Call Center als innovatives Marketinginstrument","post_content":"Diplomarbeit aus dem Jahr 1998 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,3, Duale Hochschule Baden-W\u00fcrttemberg, Karlsruhe, fr\u00fcher: Berufsakademie Karlsruhe (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung: Die Diplomarbeit erkl\u00e4rt, was ein Call Center ist und welche Aspekte bei der Implementierung zu beachten sind. Hierf\u00fcr ist die Arbeit in f\u00fcnf Kapitel untergliedert. Das erste Kapitel dient als Einleitung in das Thema und bietet eine Definition des Begriffs \"Call Center\". Das zweite Kapitel geht auf die Organisation eines Call Centers ein und er\u00f6rtert hierf\u00fcr die verschiedenen Arten, die technischen Einrichtungen und den Aufbau eines Call Centers. Hierbei werden die Vor- und Nachteile des Outsourcings herausgestellt und beschrieben, worauf bei der Wahl eines geeigneten Dienstleisters zu achten ist. Ebenfalls beschrieben werden die Vorgehensweise bei der Personalauswahl und die rechtlichen Aspekte, die in einem Call Center beachtet werden m\u00fcssen. In Kapitel drei erfolgt eine Gegen\u00fcberstellung der Kosten die ein Call Center verursacht und dem Nutzen den es dem Unternehmen bringt. Das vierte Kapitel beleuchtet den Call Center-Markt in Deutschland und zeigt die Entwicklung in den n\u00e4chsten Jahren auf Im f\u00fcnften und letzten Kapitel werden die Ergebnisse zusammengefasst. Ausserdem werden Ankn\u00fcpfungspunkte bei dm-drogerie markt herausgestellt und Handlungsempfehlungen ausgesprochen. Die Diplomarbeit ist sehr allgemein gehalten und bietet somit einen sehr guten Einstieg, auch f\u00fcr Unternehmen, die sich das erste Mal mit dem Thema besch\u00e4ftigen. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: INHALTSVERZEICHNISI ABBILDUNGSVERZEICHNISIV 1.Einleitung1 1.1Problemstellung1 1.2Was ist ein Call Center?2 1.3Einsatzbereiche und Marktteilnehmer2 2.Organisation eines Call Centers3 2.1Arten von Call Centern3 2.1.1Inbound3 2.1.2Outbound5 2.2Technologie im Call Center6 2.2.1ACD-Anlage7 2.2.2Arbeitspl\u00e4tze und Head-Sets8 2.2.3CTI8 2.2.4IVR9 2.2.5Dialer - automatische Anwahlsysteme9 2.2.6Internet11 2.2.7Videokonferenzen12 2.3Gew\u00e4hrleistung der Erreichbarkeit13 2.3.1Einrichtung einer Servicenummer13 2.3.2Festlegung der \u00d6ffnungszeiten14 2.3.3Festlegung des Service-Levels15 2.4Der Aufbau eines Call Centers16 2.4.1Organisatorische Struktur im Call Center16 2.4.2Call Center-Typologien17 2.4.2.1Call Center-Typ 1: autarke Gruppen17 2.4.2.2Call Center-Typ 2: teilweise \u00fcberlappende Gruppen18 2.4.2.3Call Center-Typ 3: komplett \u00fcberlappende Gruppen19 2.5\"Make or buy\" - eigenes Call Center oder Outsourcing?20 2.5.1Intern20 2.5.2Extern21 2.5.3Teiloutsourcing21 2.5.3.1Kapazit\u00e4tsabh\u00e4ngiges Outsourcing21 2.5.3.2Aufgabenorientiertes Outsourcing22 2.5.3.3Zeitabh\u00e4ngiges Outsourcing22 2.5.3.4Front-Office-Outsourcing23 2.5.4Kooperation mit einem Dienstleister23 2.5.5Die Wahl des Dienstleisters24 2.6Personalauswahl25 2.6.1Entscheidung f\u00fcr einen Mitarbeitertyp25 2.6.2Anforderungsprofile26 2.6.3Personalsuche28 2.6.4Entscheidung f\u00fcr Mitarbeiter28 2.7Rechtliche Aspekte29 2.7.1Rechtliche Grundlagen im Telefonmarketing29 2.7.1.1Telefonmarketing im Privatbereich29 2.7.1.2Telefonmarketing im \"business-to-business\"-Bereich30 2.7.2Arbeitsrechtliche Grundlagen30 2.7.2.1M\u00f6glichkeiten und Grenzen der Telefon\u00fcberwachung31 2.7.2.2Besch\u00e4ftigung von Teilzeitkr\u00e4ften und Freiberuflern31 2.7.2.3Regelung der Sonn- und Feiertagsarbeit32 2.7.2.4Regelungen f\u00fcr Bildschirmarbeitspl\u00e4tze33 3.Gegen\u00fcberstellung von Kosten- und Nutzenaspekten33 3.1Kostenseite33 3.1.1Ausstattung34 3.1.2Personalkosten34 3.1.3Mitarbeiterauswahl35 3.1.4Kosten bei Ou...","image":"https:\/\/c4-static.dodax.com\/v2\/180-180-108412081_j8nXD-png","url":"https:\/\/www.vergleiche.ch\/unterhaltung\/product\/das-call-center-als-innovatives-marketinginstrument\/","min_price":0,"low_price_merchant_id":0,"deeplink":"","ean":9783838608921,"brand":"undefined"}