Beschwerdemanagement im Tourismussektor

{"ID":4058293,"post_title":"Beschwerdemanagement im Tourismussektor","title":"Beschwerdemanagement im Tourismussektor","post_content":"Diplomarbeit aus dem Jahr 1998 im Fachbereich Touristik \/ Tourismus, Note: 1,7, Carl von Ossietzky Universit\u00e4t Oldenburg (Diplom-Wirtschaftswissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: Das Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit sollte nahezu f\u00fcr alle Unternehmen ein oberstes Unternehmensziel sein. Jedoch wird dieses Ziel zu wenig in Kundenbindungsstrategien umgesetzt. Oftmals fehlt das kompromisslose Bem\u00fchen, Kundenunzufriedenheit zu vermeiden und ver\u00e4rgerte Kunden zu ermutigen, sich mit ihrer Beschwerde an den Anbieter zu wenden. Die heutigen Verbraucher k\u00f6nnen nicht als zufriedener, wohl aber als anspruchsvoller und kritischer gegen\u00fcber der Vergangenheit beschrieben werden. Dazu tragen sowohl der gestiegene Wohlstand und das gehobene Qualit\u00e4tsniveau der Produkte als auch das erwachte Umweltbewusstsein, die S\u00e4ttigung vieler M\u00e4rkte und das ungebrochene Tempo des wirtschaftlichen Wandels bei. Es ist schwieriger geworden, die Bed\u00fcrfnisse der Verbraucher zu erkennen und ihre Reaktionen vorauszusehen. Der Verbraucher will nicht l\u00e4nger Bittsteller sein, wenn es um Reklamationen oder andere Serviceleistungen geht. Sensibilisiert durch die Diskussion \u00fcber die Service-W\u00fcste Deutschland , heben Kunden das Anspruchsniveau bez\u00fcglich der Qualit\u00e4t des Services immer mehr an. Dem j\u00e4hrlich erstellten deutschen Kundenbarometer (Messung der Kundenzufriedenheit) zufolge, bei dem zuletzt mehr als 32.000 Endverbraucher befragt wurden, ist das Zufriedenheitsniveau seit 1993 kontinuierlich gesunken. Das Service-Niveau der Unternehmen hat sich in Deutschland jedoch allgemein deutlich verbessert, beispielsweise durch die Einrichtung von Kundendienstabteilungen oder das Anbieten von Servicetelefonen. Daraus l\u00e4sst sich erkennen, dass die Unternehmen zwar bem\u00fcht sind, ihre Serviceleistungen zu verbessern, die Konsumenten infolge ihrer gestiegenen Anspr\u00fcche dies aber nicht honorieren. H\u00e4ufig f\u00fchlen sich Unternehmen durch Beschwerden auf nicht zutreffende und unzul\u00e4ssige Weise kritisiert. Beschwerden werden als etwas Unangenehmes angesehen, deren Bearbeitung das Zeitbudget der Mitarbeiter einschr\u00e4nkt und andere Ressourcen (z.B. Ersatzbeschaffung, EDV) des Anbieters beansprucht. Das Ziel dieser Diplomarbeit ist die einzelnen Aufgaben eines Beschwerdemanagementsystems und ihren zielgerichteten Einsatz in einem Dienstleistungsunternehmen darzustellen. Dabei soll verdeutlicht werden, warum sich ein mittelst\u00e4ndischer Reiseveranstalter mit diesem Thema besch\u00e4ftigen muss und wie er ein effizientes Beschwerdemanagement als wirksames Instrument der Kundenbindung einsetzen kann. Ferner m\u00f6chte der Verfasser veranschaulichen, welchen Beitrag die aus Beanstandungen resultierenden Informationen leisten k\u00f6nnen, um potentielle Marktrisiken zu reduzieren. Zun\u00e4chst erfolgt eine Darstellung der wesentlichen Grundlagen des Beschwerdemanagements. Diese setzen sich mit dem Konstrukt der Verbraucherunzufriedenheit sowie dem Begriff, den Zielen und den Aufgaben des Beschwerdemanagements auseinander. Abgeschlossen wird dieser Gliederungspunkt durch einen Einblick in die besondere beschwerdepolitische Behandlung einer Dienstleistung, wobei an dieser Stelle der \u00dcbergang zum Leistungsangebot eines Reiseveranstalters stattfindet. Daran schliesst sich eine Analyse der momentanen Marktsituation im Tourismussektor sowie die Vorstellung der in dieser Arbeit zu betrachtenden Fischer Reisen GmbH an. Den zentralen Gliederungspunkt bilden die Elemente des Beschwerdemanagements. Es werden die einzelnen Aufgaben in ihrer zeitlichen Reihenfolge betrachtet. Beginnend bei der Beschwerdestimulierung, \u00fcber die Annahme, die Bearbeitung, bis hin zur Fall\u00f6sung, Auswertung und dem Controlling werden L\u00f6sungsm\u00f6glichkeiten erl\u00e4utert. Anschliessend wird Bezug auf m\u00f6gliche innerbetriebliche Problembereiche genommen, die ein Beschwerdemanagement verursachen kann. Diese theoretischen ...","image":"https:\/\/c4-static.dodax.com\/v2\/180-180-108482281_LZNXd-png","url":"https:\/\/www.vergleiche.ch\/unterhaltung\/product\/beschwerdemanagement-im-tourismussektor\/","min_price":0,"low_price_merchant_id":0,"deeplink":"","ean":9783838643205,"brand":"undefined"}