Fünf-Sterne-Service

INHALTVorwort von Ken Blanchard 9Zunächst 13Prolog: Ein Junge mit einem Traum 15Teil I: Ihre Kunden zufriedenstellen 251Wissen, was Ihre Kunden wollen 272Kundenservice ist die Aufgabe eines jeden Einzelnen 493Die vier Grundregeln 694Die hohe Kunst, mit Beschwerden umzugehen 795Drei Arten von Kunden (und drei Wege, sie zu vergraulen) 93Teil II: Die Mitarbeiter einbinden 1076Mehr als ein Paar Hände 1097First Things First 1278Warum Wiederholungen etwas Gutes sind 1399Manager treiben an, Führungskräfte beflügeln 15910Die Kluft zwischen Management und Arbeiterschaft überwinden 175Teil III: Wahre Führungskraft entwickeln 18911Führung kann man lernen 19112Warum Vision-Statements wichtig sind 20913Das »Bauchgefühl« der Führungskraft ist nicht ausreichend 21914Geld und Liebe 239Epilog: Der Rest der Geschichte 249Danksagung 257Anmerkungen 259... Mehr